Coste de cliente nuevo frente a retención de cliente
La retención y adquisición de clientes son dos aspectos importantes del marketing relacional que se centran en establecer relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de centrarse en objetivos a corto plazo. La diferencia clave entre el costo de un nuevo cliente y la retención de un cliente es que el costo de un nuevo cliente es el costo en el que se incurre para adquirir un nuevo cliente a través de estrategias de marketing como la publicidad, mientras que el costo de la retención de un cliente es el costo en el que incurren las empresas para garantizar que los clientes continuar comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos de la competencia. Adquirir y retener clientes es importante y ambos métodos tienen sus propios costos y beneficios.
¿Cuál es el costo de un nuevo cliente?
El costo de un nuevo cliente es el costo incurrido para adquirir un nuevo cliente a través de estrategias de marketing como la publicidad. Estos son clientes que no han utilizado antes los productos de la empresa; por lo tanto, se deben realizar mayores esfuerzos para alentarlos a comprar productos de la empresa.
Ej. La investigación ha encontrado que es de 5 a 6 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes.
Es muy difícil y costoso adquirir clientes en mercados altamente competitivos donde hay muchas marcas disponibles. En tales mercados, todas las empresas intentan adquirir nuevos clientes y participarán en publicidad competitiva y reducciones de precios.
El marketing es la principal forma de adquisición de clientes; las empresas pueden utilizar varios esfuerzos de marketing, como el marketing directo y el telemarketing. El marketing viral (estrategia de marketing en la que se alienta a los consumidores a compartir información sobre los productos o servicios de una empresa a través de Internet) ha ganado popularidad en los últimos tiempos.
Figura 01: El marketing ayuda a las empresas a atraer nuevos clientes
Para calcular el costo de adquisición de un cliente (CAC), la empresa debe dividir el costo total de ventas y marketing durante un período determinado, incluidos los salarios y otros gastos relacionados con el personal, por la cantidad de clientes adquiridos en el período específico.
¿Cuál es el costo de retener al cliente?
El costo de retener al cliente es el costo en el que incurren las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos contra la competencia. A continuación se presentan algunos de los principales costos de retener a los clientes.
Excelente servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente sigue siendo el aspecto más importante en la retención de clientes y esto equivale a uno de los principales contribuyentes a los costos. Una parte importante de esto puede equivaler a la prestación de servicios posventa.
Ej. un consumidor promedio interactúa con el servicio de atención al cliente 65 veces al año,
Esquemas de le altad
Para garantizar que los clientes permanezcan en la empresa a largo plazo, es esencial involucrarlos en atractivos esquemas de fidelización. Cuanto más tiempo permanezca el cliente en la empresa, más beneficios esperará en términos de reducción de precios y otras formas de bonificación por fidelidad.
Retención del personal clave
Para algunas empresas, el personal clave juega un papel importante en la retención de clientes, por lo tanto, si la empresa desea retener a los clientes, debe asegurarse de que su personal clave esté motivado y dispuesto a participar en el negocio a largo plazo. Esto puede ser costoso ya que el personal clave tiene más poder de negociación.
La rotación de clientes, a la que se hace referencia como "abandono de clientes", a menudo también genera costos indirectos para las empresas. Si los clientes existentes se van, la cuota de mercado de la empresa disminuirá drásticamente. Esto significa que los clientes comienzan a comprar productos de la competencia y con el tiempo les serán leales.
Ej. Las investigaciones indican que una vez que un cliente se va, 4 de cada 5 nunca volverán, e incluso si lo hacen, el 59 % dice que será menos leal.
¿Cuál es la diferencia entre el costo de un cliente nuevo y el de un cliente retenido?
Coste de cliente nuevo frente a retención de cliente |
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| El costo de un nuevo cliente es el costo incurrido para adquirir un nuevo cliente a través de estrategias de marketing como la publicidad. | El costo de retener al cliente es el costo en el que incurren las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos contra la competencia. |
| Contribuyente de costos | |
| La publicidad es el principal contribuyente de costos para la adquisición de clientes. | Las empresas tienen que incurrir en costos en forma de servicio al cliente, esquemas de le altad y esfuerzos para retener al personal clave para retener a los clientes. |
| Estadísticas | |
| Es de 5 a 6 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes. | La empresa promedio pierde alrededor del 20% de sus clientes anualmente al no poder retenerlos a través de las relaciones con los clientes. |
Resumen: Costo del cliente nuevo frente al cliente retenido
La diferencia entre el costo de un nuevo cliente y el de retener al cliente depende de si los costos en cuestión se gastan en adquirir o retener al cliente. Adquirir nuevos clientes es significativamente más costoso que retener a los clientes existentes; por lo tanto, las empresas deben intentar construir relaciones duraderas con los clientes existentes. Además, es más probable que los clientes satisfechos recomienden la marca de la empresa a otros clientes potenciales a través del boca a boca positivo. Por lo tanto, si la empresa brinda un excelente servicio a los clientes existentes, existe la posibilidad de que sean recompensados con nuevos sin esfuerzos de marketing adicionales. Por otro lado, si la empresa está interesada en expandirse a nuevos mercados, la adquisición de nuevos clientes se vuelve importante como parte de la estrategia comercial.
