Valor del cliente frente a satisfacción del cliente
Aunque el valor para el cliente y la satisfacción del cliente suenan similares, existen algunas diferencias entre ellos. El valor del cliente y la satisfacción del cliente surgen del mismo concepto central de satisfacción del cliente. Sin embargo, ambos se utilizan para identificar diferentes parámetros de la experiencia del cliente, la percepción del cliente y el comportamiento de compra. Entonces, hay algunas diferencias obvias entre ellos. Pero, a simple vista, son difíciles de detectar. Ambos conceptos son importantes para todas las organizaciones y necesitan concentrarse en ellos para lograr la excelencia empresarial. Los beneficios de sobresalir en el valor del cliente y la satisfacción del cliente son la le altad del cliente, la retención del cliente, el alto valor de por vida del cliente, el liderazgo en el mercado y la buena voluntad. Ambos conceptos son subjetivos ya que tienden a ser diferentes de persona a persona.
¿Qué es el valor del cliente?
Valor es uno de los conceptos muy mal utilizados debido a la ambigüedad y la f alta de claridad según Gummerus. Diferentes autores han explicado el valor del cliente en diferentes modos. Por lo tanto, la clasificación adecuada del valor para el cliente es importante. Desde un trasfondo teórico, el valor es el beneficio total percibido que excede el costo total percibido. Los clientes evalúan la compensación entre los beneficios que adquieren y el precio que pagan por esos beneficios. El valor del cliente se puede mostrar como una ecuación de la siguiente manera:
Valor del cliente=Beneficios totales del cliente – Costos totales del cliente
Los beneficios pueden ser la calidad del producto, los servicios posventa, la garantía, los costos de reparación, la entrega gratuita, la amabilidad del cliente, etc. Los costos totales del cliente no solo se limitan al precio, sino que pueden riesgos, estrés emocional, etc. Los principales atributos que contribuyen a decidir el valor para el cliente son la conformidad con los estándares del producto, la elección del producto, el precio, la marca, los servicios de valor agregado, las relaciones y las experiencias.
Los clientes evalúan su valor percibido de una marca con otras marcas disponibles en el mercado, antes de decidirse por la compra. Comprarán el producto/servicio que tiene un valor percibido superior comparativamente. Entonces, una organización tiene que superar a su competidor en todos los aspectos para ser una historia de éxito en el mercado. Los beneficios de un valor superior para el cliente para la organización son clientes encantados, empleados satisfechos, mayor participación en el mercado, ventaja frente a la competencia y una mejor imagen de marca. Los clientes calculan el valor antes de comprar, ya que les ayuda a tomar la mejor decisión disponible en el mercado. Por lo tanto, el valor del cliente es proactivo.
La evaluación de las métricas de valor para el cliente ayuda a una organización a planificar un producto con mayores beneficios que los competidores con el precio que el cliente está dispuesto a pagar. Se pueden ofrecer propuestas de valor específicas a los respectivos segmentos de clientes.
Comentarios de satisfacción del cliente
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente puede llevar a una organización a la excelencia, mientras que la insatisfacción puede llevarla a la quiebra. Tiene tal singularidad. La satisfacción del cliente se puede clasificar como la coincidencia entre las expectativas del cliente sobre el producto y el rendimiento real del producto. Las expectativas del cliente y cómo entienden el rendimiento real del producto es más emocional. La satisfacción es sentida por un individuo y no pensada. Por lo tanto, difiere de una persona a otra y es muy complejo de cuantificar.
Las expectativas del cliente pueden verse influenciadas por experiencias de consumo pasadas, recomendaciones de amigos, promesas del vendedor e información de la competencia. Desde el punto de vista del cliente, una evaluación adecuada solo se puede hacer experimentando el producto o servicio. Entonces, la satisfacción del cliente es un fenómeno posterior a la compra. Entonces, es una respuesta reactiva. La satisfacción solo se puede medir comparando las expectativas previas a la compra y la experiencia posterior a la compra. Si la experiencia del producto cumple con el valor percibido, es satisfacción. Si no, es insatisfacción. Entonces, el valor del cliente se transforma en satisfacción del cliente una vez que el cliente experimenta la oferta. Sin embargo, la expectativa del cliente no siempre puede denominarse valor para el cliente. A veces, los clientes pueden tener expectativas más altas de lo que realmente se puede proporcionar.
¿Cuál es la diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente?
El valor del cliente y la satisfacción del cliente se clasificaron y se discutieron sus similitudes. Ahora diferenciaremos los dos conceptos.
Pre-compra o Post-compra:
• El valor del cliente es un componente proactivo, que refleja el estado de la diferencia entre los beneficios y los costos del cliente antes de la compra (precompra).
• La satisfacción del cliente es un componente reactivo, que refleja el estado de diferencia entre la experiencia del producto o servicio con la de la expectativa (post-compra).
Comparación de competidores:
• El valor del cliente es un concepto relativo, en el que los clientes comparan una oferta con la de la competencia para decidir qué productos ofrecen más beneficios con menos costos. Decidir el valor es un proceso de pensamiento desde el punto de vista del cliente.
• La satisfacción del cliente es un concepto emocional, donde se siente. La satisfacción no puede estar centrada en el competidor. Esto se debe a que un cliente elige lo mejor del lote mediante un análisis previo a la compra. Por lo tanto, si no cumple con sus expectativas, no optarán por productos de la competencia menos valorados.
Cálculo:
• El valor del cliente tiene una ecuación simple de deducir los costos de los beneficios. Es racional y se puede explicar en términos monetarios.
• La expectativa del cliente tiene una ecuación compleja de deducir el desempeño real de las expectativas. Estos elementos son difíciles de cuantificar. Además, es emocional. Por lo tanto, solo puede explicarse desde un punto de vista cualitativo.
Los términos valor para el cliente y satisfacción del cliente están interconectados y expresan la importancia del cliente para una organización. Comprender las diferencias será útil en la correcta implementación de estos conceptos teóricos para la excelencia empresarial.
