Diferencia clave: retención de clientes frente a adquisición
La retención y adquisición de clientes son dos aspectos importantes del marketing relacional que se enfocan en establecer relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de enfatizar objetivos a corto plazo. los diferencia clave entre la retención y la adquisición de clientes es que la retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos contra la competencia, mientras que la adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad.. La investigación ha encontrado que es de 5 a 6 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos contra la competencia. Aquí, el objetivo es retener tantos clientes como sea posible, a menudo a través de la le altad del cliente y la le altad a la marca, ya que es más económico que el esfuerzo de adquirir nuevos clientes. La retención de clientes se puede practicar de las siguientes maneras.
Estrategias para la retención de clientes
Servicio al cliente extraordinario
El enfoque constante en mejorar la calidad ayuda a las empresas a retener a los clientes sin estrategias excesivas de publicidad y marketing. Por lo tanto, las empresas siempre deben intentar reducir los defectos y las retiradas de productos. Además, los clientes satisfechos también difunden un boca a boca positivo. Dado que "el cliente satisfecho es el mejor anunciante", brindar un servicio de alta calidad ayuda a mejorar las ventas.
Ej. Los hoteles Ritz-Carlton son populares por brindar un servicio muy bueno y personalizado a los clientes que se hospedan en sus hoteles.
Penetración de mercado
Dado que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos clientes, la estrategia de penetración de mercado se convierte en una estrategia útil para usar en dicho contexto. Esto implica centrarse en la venta de productos o servicios existentes en los mercados existentes para obtener una mayor cuota de mercado.
Ej. Coca-Cola se ha expandido al ingresar a muchos mercados. Sin embargo, está experimentando volúmenes de ventas cada vez mayores, ya que continúan ofreciendo sus productos existentes a la base de clientes existente.
Valor del ciclo de vida del cliente
El valor del ciclo de vida del cliente es un concepto de marketing que enfatiza la maximización de las ganancias de un cliente durante un largo período de tiempo. Los clientes pueden tomarse el tiempo para familiarizarse con la marca y los productos de la empresa y consumirán más a medida que ganen más confianza en los productos a través de la experiencia de consumo directo. Esto suele llevar tiempo. Por lo tanto, las empresas no deben pensar en el corto plazo sino centrarse en la rentabilidad a largo plazo.
Ej. HSBC ofrece una serie de préstamos para sus clientes que se encuentran en diferentes etapas de la vida. Su estrategia es atraer a los clientes que son jóvenes ofreciéndoles préstamos para estudiantes y préstamos para automóviles y retenerlos ofreciéndoles otros tipos de préstamos, como préstamos hipotecarios en etapas posteriores de la vida y ganar intereses más altos.
Cambio de marca
Esta es una estrategia de marketing en la que se altera el nombre, diseño o logotipo de una marca establecida con la intención de desarrollar una nueva identidad diferenciada en la mente de los consumidores.
Ej. Hace un par de décadas, Burberry sufrió una reputación negativa ya que su ropa se percibía como ropa de pandillas. En 2001, la empresa comenzó a introducir nuevos productos, como trajes de baño y gabardinas, que no son coherentes con la percepción de la ropa de pandillas. La empresa también respaldó a celebridades para que transformaran la imagen de la marca a fin de asociarla con la clase alta y la riqueza, lo que resultó ser un gran éxito.
Figura 01: Burberry, apoyando a las celebridades como estrategia de cambio de marca
Desarrollo de productos
Esta es una técnica de marketing que se enfoca en ofrecer nuevos productos a los clientes existentes. Muchas empresas multinacionales implementan esta estrategia al continuar introduciendo y comercializando nuevos productos. A veces introducen nuevas categorías de productos por completo. Para que una estrategia de desarrollo de productos tenga éxito, la empresa debe tener una marca sólida.
Ej. Sony comenzó su negocio al producir la primera grabadora de cinta de Japón y ganó mucha popularidad al presentar una serie de artículos microelectrónicos a la misma base de clientes.
¿Qué es la adquisición de clientes?
La adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. Estos son clientes que no han utilizado antes los productos de la empresa; por lo tanto, se deben hacer mayores esfuerzos para alentarlos a comprar los productos de la empresa. Deben existir grandes presupuestos publicitarios para adquirir muchos nuevos clientes. El desarrollo y la diversificación del mercado son dos estrategias ampliamente aplicables para la adquisición de clientes.
Estrategias de adquisición de clientes
Desarrollo del mercado
El desarrollo del mercado se refiere a ofrecer los productos existentes a nuevos mercados en busca de nuevos clientes.
Ej. En 2013, Unilever ingresó a Myanmar para expandir su alcance de mercado y aumentar los ingresos.
Diversificación
Las empresas pueden mejorar sus economías de alcance diversificándose hacia nuevos mercados para adquirir nuevos clientes. Esto también ayuda a las empresas a minimizar el riesgo empresarial.
Ej. La compañía Mars, que originalmente producía chocolates y dulces, ingresa al mercado de alimentos para mascotas.
Figura 02: empresa de Mars diversificándose en el mercado de alimentos para mascotas
¿Cuál es la diferencia entre retención y adquisición de clientes?
Retención de clientes frente a adquisición |
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| La retención de clientes son las acciones que toman las empresas para garantizar que los clientes continúen comprando productos de la empresa a largo plazo protegiéndolos contra la competencia. | La adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. |
| Gastos de publicidad y gestión de clientes | |
| Los gastos de publicidad y gestión de clientes son bajos para los clientes existentes, ya que están familiarizados con los productos y procesos de la empresa. | Dado que los nuevos clientes están menos familiarizados con los productos y procesos de la empresa, es mucho más costoso obtenerlos y administrarlos. |
| Estrategia | |
| La penetración en el mercado, el cambio de marca y el desarrollo de productos son estrategias clave que ayudan a las empresas a retener clientes. | Las empresas pueden adquirir nuevos clientes mediante el desarrollo y la adquisición de mercados. |
Resumen: retención de clientes frente a adquisición
La diferencia entre la retención y la adquisición de clientes depende principalmente de si la empresa se centra en atender a los clientes existentes o está interesada en adquirir nuevos clientes. Algunas empresas pueden estar interesadas en ambos; sin embargo, deben entender que es más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes. Si bien los esfuerzos se centran en la adquisición de nuevos clientes, las empresas no deben ignorar a los prevalecientes ya que, de hecho, pueden ayudar a la empresa a atraer nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
