Diferencia clave: SLA frente a OLA
La diferencia clave entre SLA y OLA es que un SLA es un contrato entre un proveedor de servicios (proveedor) y el usuario final (cliente) que describe el nivel de servicio que se espera del proveedor de servicios, mientras que un OLA define la interdependencia relaciones en apoyo de un SLA. SLA y OLA son muy populares y ampliamente utilizados en la subcontratación y en industrias específicas como el sector de la tecnología de la información. OLA se desarrolla en función de la naturaleza de los requisitos especificados en el SLA. Tanto SLA como OLA pueden ser contratos informales o legalmente vinculantes.
¿Qué es el SLA?
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un contrato entre un proveedor de servicios (proveedor) y el usuario final (cliente), que describe el nivel de servicio que se espera del proveedor de servicios. Los SLA se pueden desarrollar tanto para uso interno como externo. Los SLA se desarrollan para garantizar que el resultado de una tarea o proyecto se completará en el tiempo acordado con el nivel de calidad esperado. Las siguientes métricas se especifican en un SLA.
- Descripción del servicio
- Fiabilidad, capacidad de respuesta y nivel de rendimiento acordado
- Procedimiento para reportar problemas
- Supervisión y generación de informes del nivel de servicio
- Consecuencias por no cumplir con las obligaciones de servicio, incluidas las multas pagaderas
- Cláusulas de escape o restricciones
A continuación se muestran los diferentes tipos de SLA.
Figura 1: Tipos de SLA
SLA basado en el cliente
Este es un SLA que cubre todos los grupos de clientes junto con los servicios que utilizan. Por ejemplo, un SLA entre el proveedor de servicios y el departamento de finanzas de una organización grande para los servicios como el sistema financiero, el sistema de nómina.
SLA multinivel
En un SLA multinivel, el acuerdo se divide en varios niveles donde se abordan diferentes requisitos de los clientes que utilizan el mismo servicio. Los SLA multinivel pueden ser a nivel corporativo o a nivel de cliente. Los SLA corporativos abordan problemas generales de gestión del nivel de servicio que afectan a la organización en su conjunto, mientras que los SLA a nivel de cliente abordan problemas específicos de un grupo de clientes
SLA basado en servicio
Este es un acuerdo para todos los clientes que utilizan los servicios proporcionados por el proveedor de servicios; por ejemplo, implementar un servicio de correo electrónico para la organización.
Las definiciones técnicas como "tiempo medio entre fallos" (MTBF), "tiempo medio de respuesta" (MTTR) o "tiempo medio de recuperación" (MTTR) se utilizan en los SLA junto con las partes responsables de pagar las tarifas y notificación de fallos.
¿Qué es OLA?
Un OLA (acuerdo de nivel operativo) define las relaciones interdependientes en apoyo de un SLA. El acuerdo define las responsabilidades de cada grupo de apoyo interno hacia otros grupos de apoyo, incluido el proceso, la calidad esperada y el plazo para la prestación de sus servicios. El propósito de OLA es ayudar a garantizar que las actividades de soporte realizadas por varios equipos de soporte cumplan con los estándares esperados en SLA. En otras palabras, OLA describe cómo los departamentos trabajarán juntos para cumplir con los requisitos de nivel de servicio según lo previsto en el SLA. Por lo tanto, el OLA se desarrolla en base a los criterios previstos para SLA. Los componentes de OLA son muy similares a los de los SLA.
¿Cuál es la diferencia entre SLA y OLA?
SLA frente a OLA |
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| SLA es un contrato entre un proveedor de servicios (proveedor) y un usuario final (cliente) que describe el nivel de servicio que se espera del proveedor de servicios. | OLA define las relaciones interdependientes en apoyo de un Acuerdo de Nivel de Servicio. |
| Enfoque | |
| SLA se centra en la parte de servicio del acuerdo. | OLA es un acuerdo con respecto al mantenimiento y otros servicios. |
| Naturaleza | |
| SLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios y el usuario final. | OLA es un acuerdo interno. |
| Tecnicidad | |
| SLA es un contrato menos técnico. | OLA es un contrato muy técnico. |
Resumen: SLA frente a OLA
La diferencia entre SLA y OLA depende principalmente de su enfoque. SLA se centra en la parte de servicio del acuerdo. OLA es un contrato en materia de mantenimiento y otros servicios. En general, el objetivo de ambos es el mismo en última instancia, ya que ambos intentan completar una tarea con éxito. Las empresas deben dedicar suficiente tiempo y considerar todos los factores relevantes antes de preparar un SLA u OLA, ya que pueden ayudar a tomar opciones de recuperación en un resultado negativo, como reclamar una multa si no se logran los resultados esperados.
