Diferencia clave: centrado en el cliente frente a centrado en el cliente
La diferencia clave entre centrada en el cliente y enfocada en el cliente es que las organizaciones centradas en el cliente operan enfocando sus esfuerzos de marketing en el valor de por vida de los clientes al ofrecer una cantidad de productos que desean en diferentes fases de la vida, mientras que las organizaciones enfocadas en el cliente operan con una fuerte orientación hacia el servicio de las necesidades del cliente. El cliente es el aspecto más importante de una organización, y retener a los clientes se ha vuelto extremadamente desafiante con el aumento de la competencia. Por lo tanto, es esencial dedicar el tiempo y los recursos adecuados para garantizar que la organización cuente con una sólida base de clientes.
¿Qué es Customer Centric?
Las organizaciones centradas en el cliente operan enfocando sus esfuerzos de marketing en el valor de por vida de los clientes al ofrecer una cantidad de productos que desean en diferentes fases de la vida. Aquí, el objetivo es adquirir al cliente mediante fuertes esfuerzos de marketing y continuar ofreciendo diferentes productos durante un período de tiempo considerablemente largo. Las ganancias obtenidas al inicio del ciclo de vida pueden ser bajas y las empresas pueden incluso incurrir en pérdidas. Sin embargo, la intención será ir cubriendo estas pérdidas a medida que la relación con los clientes avance en el tiempo. Las empresas centradas en el cliente siempre intentan averiguar qué productos pueden ofrecer a sus clientes.
Ej. HSBC ofrece una serie de productos según el siguiente diagrama a sus clientes e intentan adquirir clientes a una edad muy temprana, como de 11 a 15 años, a través de sus cuentas de efectivo en vivo. Ofrecen una serie de préstamos, generalmente con tasas de interés bajas hasta cierto punto del ciclo de vida y aumentan gradualmente la tasa de interés con el tipo de préstamos ofrecidos en la última parte del ciclo de vida. De esta manera, su objetivo es construir una relación de por vida con los clientes.
Figura 1: Valor del ciclo de vida del cliente
Enfóquese en la calidad general de los productos o servicios proporcionados y permanezca en el centro de las organizaciones centradas en el cliente, ya que los clientes deben permanecer satisfechos durante un largo período de tiempo. En las empresas centradas en el cliente, la relación entre el cliente y la empresa no se restringe a un número limitado de transacciones; por lo tanto, se deben hacer esfuerzos adicionales para fortalecer la satisfacción del cliente.
¿Qué es el enfoque en el cliente?
Las organizaciones enfocadas en el cliente operan con una fuerte orientación hacia el servicio de las necesidades del cliente. Este no es un concepto nuevo y todas las empresas intentan continuamente permanecer enfocadas en el cliente para poder disfrutar de mayores ganancias. Se ha demostrado que un enfoque efectivo en el cliente es un gran contribuyente al éxito general de una empresa donde algunas empresas han podido lograr excelentes resultados.
Ej. Ritz Carlton tiene una excelente reputación como cadena hotelera centrada en el cliente y brinda un servicio personalizado para cada huésped. Una de sus políticas permite que cada empleado gaste hasta $2,000 para satisfacer a cualquier huésped.
Figura 02: Hotel Ritz Carlton
Características de las organizaciones centradas en el cliente
Enfoque continuo en los comentarios de los clientes
Las empresas centradas en el cliente siempre intentan hacer la pregunta: "¿Qué más podemos dar a nuestros clientes?". Por lo tanto, los comentarios de los clientes juegan un papel importante en los negocios centrados en el cliente. Los comentarios obtenidos regularmente ayudan a las empresas a sobresalir en los aspectos que necesitan los clientes.
Invertir en empleados
Para brindar un excelente servicio al cliente, el capital humano de la organización debe estar lo suficientemente motivado a través de recompensas para retenerlo. Esto se vuelve especialmente importante en organizaciones relacionadas con el servicio, como la industria de la salud, la hotelería y el turismo.
Enfoque continuo en la mejora del negocio
El costo de las operaciones debe mantenerse bajo control para ofrecer los productos a un precio óptimo para los clientes. Para ello, la empresa debe mantener las operaciones minimizando los residuos.
¿Cuál es la diferencia entre Customer Centric y Customer Focused?
Centrado en el cliente frente a centrado en el cliente |
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| Las organizaciones centradas en el cliente operan enfocando sus esfuerzos de marketing en el valor de por vida de los clientes al ofrecer una cantidad de productos que desean en diferentes fases de la vida. | Las organizaciones centradas en el cliente operan con una fuerte orientación hacia el servicio de las necesidades del cliente. |
| Naturaleza | |
| Las organizaciones centradas en el cliente ofrecen varios productos durante la vida del cliente. | La organización centrada en el cliente ofrece un único producto o un número limitado de productos durante la vida del cliente. |
| Marco de tiempo | |
| El enfoque en el cliente se centra en el largo plazo | El enfoque en el cliente es un enfoque a corto plazo. |
Resumen: centrado en el cliente frente a centrado en el cliente
La diferencia entre centrado en el cliente y centrado en el cliente depende principalmente de si la empresa está interesada en construir una relación a largo plazo con los clientes (centrado en el cliente) o una relación a corto plazo con los clientes mediante la mejora de los productos (centrado en el cliente). Si bien todas las empresas se centran en el cliente en diversos grados, cabe señalar que centrarse en el cliente requiere una gran inversión para adquirir clientes al comienzo del ciclo de vida, por lo que solo las organizaciones ricas en efectivo pueden seguir esa estrategia.
