Gestión de incidentes frente a gestión de problemas
La diferencia entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas es que la gestión de incidentes se trata de gestionar una situación inesperada, mientras que la gestión de problemas se trata de gestionar un problema que ha surgido. Conocer la diferencia entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas es importante debido a que están estrechamente relacionados entre sí. De hecho, los incidentes, si no se gestionan de forma inmediata y adecuada, pueden causar problemas inesperados más adelante. Si no existe un sistema adecuado o un sistema eficiente para la gestión de incidentes, se está dando paso a la gestión de problemas. Por lo tanto, la gestión de problemas es esencial para identificar las causas raíz de un incidente en particular y para resolver los problemas. Este artículo intenta aclarar las diferencias entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
¿Qué es la gestión de incidentes?
Incidente es un suceso inesperado que puede afectar a las partes relacionadas de manera positiva o negativa. En el contexto organizacional, un incidente es algo que puede requerir una solución inmediata. Por ejemplo, si los sistemas/programas que se ejecutan dentro de la red de la oficina fallan, eso puede afectar el flujo de los procesos comerciales, lo que requiere una solución inmediata. De lo contrario, puede impactar directamente en el curso normal de las actividades comerciales. Por lo tanto, la gestión de incidentes es un proceso para resolver el incidente en el sitio y volver a la normalidad lo más rápido posible. El proceso de gestión de incidentes incluye cuatro componentes: identificar el incidente, analizar qué sucedió y cómo sucedió, encontrar una solución para corregirlo lo más rápido posible y evitar que vuelva a suceder.
Cualquier falla o incidente debe ser identificado y reportado al nivel inferior. Una vez que se informa, se debe recopilar la información necesaria para el análisis para saber qué sucedió y cómo sucedió. El siguiente paso es buscar una solución para corregir el fallo y volver a la normalidad lo antes posible. Para encontrar una solución, consulte incidentes anteriores de naturaleza similar y verifique si también se puede aplicar a esta situación. Si no es posible encontrar una solución a nivel local a partir de las experiencias pasadas, escale al siguiente nivel. Registre el incidente y la solución para referencia futura. Finalmente, se deben tomar precauciones para evitar que vuelva a ocurrir el mismo incidente.
¿Qué es la gestión de problemas?
La gestión de problemas es el proceso de gestionar los problemas que surgen debido a un incidente en particular. El objetivo principal de la gestión de problemas es prevenir problemas derivados de ciertos tipos de incidentes que causan daños a los recursos de la organización o reducir el impacto de incidentes que no se pueden prevenir.
El proceso de gestión de problemas implica algunos pasos como identificar las causas fundamentales de los problemas, aplicar diversas técnicas para resolver los problemas y medir la eficacia de las técnicas utilizadas. En realidad, a la hora de gestionar y resolver problemas, se utilizan dos tipos de técnicas. es decir, técnicas/acciones proactivas o reactivas. Las técnicas proactivas incluyen las acciones tomadas antes de que un incidente se convierta en un problema grave. Por ejemplo, en una organización en el flujo de producción, después de completar cada una de las actividades del proceso, se debe realizar una inspección de calidad para reducir el riesgo de producir productos con defectos de calidad. Es un método conveniente que se puede utilizar para rastrear la etapa en la que surge el defecto de calidad y, por lo tanto, se pueden identificar las fallas en el momento del incidente. Para que los errores se puedan rectificar dentro de la organización.
Las técnicas reactivas se utilizan en el momento en que los productos son rechazados por los clientes debido a defectos de calidad. Eso significa que se toman medidas después de que ha ocurrido algún incidente. Por lo tanto, de estos dos métodos, las técnicas proactivas son más beneficiosas que las técnicas reactivas de gestión de problemas.
¿Cuál es la diferencia entre Gestión de incidentes y Gestión de problemas?
• El incidente es una situación inesperada que puede afectar a las partes relacionadas del incidente y debe gestionarse lo antes posible para restablecer la normalidad.mientras que la gestión de problemas se puede considerar como un proceso de gestión de ciertos problemas que surgieron debido a varios incidentes.
• Al comparar estos dos términos, se requiere la gestión de problemas como resultado de un incidente en particular y, por lo tanto, existe un vínculo estrecho entre estos dos términos.
• Un incidente puede causar un impacto positivo así como un impacto negativo hacia las partes relacionadas. Se requiere una gestión de problemas debido a los impactos negativos del incidente.
• El incidente debe gestionarse en el menor tiempo posible, pero la gestión del problema puede prolongarse.
• La gestión de incidentes se preocupa por reparar la falla inmediatamente y volver a la normalidad, mientras que la gestión de problemas se preocupa por la causa raíz para encontrar una solución permanente y evitar que el problema vuelva a ocurrir.
