Diferencia principal: expectativa del cliente frente a percepción del cliente
La diferencia clave entre las expectativas y la percepción del cliente radica en las aspiraciones y la mentalidad del cliente; La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra, mientras que la percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra. Ambos conceptos son importantes para entregar una oferta superior al cliente y lograr que esté satisfecho. Las variables que confirman la satisfacción del cliente son la expectativa y el desempeño. La brecha entre las dos variables decide si el cliente está satisfecho o decepcionado. Esta brecha se conoce como Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La actuación conduce a la percepción. Por lo tanto, tanto la expectativa como la percepción del cliente son conceptos muy importantes en el campo del servicio al cliente y el marketing. Si el rendimiento del producto supera las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho y se puede retener fácilmente. Para hacer esto, un conocimiento profundo de las expectativas del cliente y los recursos organizacionales son primordiales.
¿Qué son las expectativas del cliente?
La expectativa del cliente se puede definir como "la suposición del cliente de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición". En términos simples, la expectativa del cliente es lo que el cliente espera de un producto o servicio. Esto puede verse influenciado por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, reseñas y experiencia con productos similares. Estos factores influyentes ayudan al cliente a evaluar la calidad, el valor y la capacidad del producto o servicio para satisfacer la necesidad.
Las expectativas del cliente se pueden clasificar en dos categorías según las aspiraciones de rendimiento de los atributos, características y beneficios del producto o servicio. Estas se conocen como expectativas explícitas e implícitas. El cliente expresa una expectativa explícita y generalmente se relaciona con el desempeño del producto, como el número de porciones por botella, el período de mantenimiento gratuito, el consumo de electricidad por hora, etc. Estos son estándares de desempeño bien identificados y pueden mencionarse explícitamente en el paquete o Hojas de datos técnicos. La expectativa implícita es engañosa y la mayoría de las organizaciones no la abordan, lo que resulta en una baja satisfacción del cliente. Las expectativas implícitas son cosas que el cliente cree que son obvias y piensa que el vendedor lo sabe. Pero, son suposiciones tácitas del cliente. Por ejemplo, el cliente quiere que el vendedor recuerde sus pedidos anteriores, o espera que se le dé prioridad ya que son clientes habituales. Cuando se ignora la expectativa implícita, el cliente la trata como una expectativa explícita. Suponen que el vendedor conocía la expectativa implícita desde el principio, pero no la atendió.
La expectativa del cliente fue decodificada por una investigación realizada por Parasuraman, et al (1985). La investigación solo se refirió a la calidad del nivel de servicio. Sin embargo, pocos de sus hallazgos fueron importantes y se pueden aplicar tanto al producto como al servicio. Indicaron que los clientes tienen una expectativa predeterminada antes de la compra. Esto afecta la decisión de compra. Además, se dice que la expectativa del cliente tiene dos niveles. Uno es el nivel deseado y el otro es el nivel suficiente. El nivel deseado son los beneficios que el cliente espera obtener y el nivel suficiente es el servicio o beneficio aceptable. Finalmente, su investigación indicó que una promesa del vendedor no debería ser poco realista. Prometer poco es mejor, mientras que la probabilidad de superar las expectativas del cliente es alta.
Las empresas siempre deben prestar mucha atención a establecer expectativas, cumplirlas y restablecerlas para tener éxito en el mercado.
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente es la experiencia del cliente a través del consumo y la interacción con el vendedor. La percepción del cliente es subjetiva y puede diferir de persona a persona. La percepción es el resultado de la evaluación individual del cliente sobre la calidad de un producto o servicio en función del consumo y la interacción con el vendedor.
La percepción puede diferir de lo que el vendedor pretendía inducir. Esta probabilidad de desviación presenta el mayor desafío para un especialista en marketing, ya que la percepción del cliente es muy difícil de predecir y administrar. Si una organización no puede obtener la atención o una respuesta favorable del cliente, puede ser una catástrofe para la organización. Una gran cantidad de opciones en el mercado y el acceso a la información desde el punto de vista del cliente dificultan las cosas para los especialistas en marketing.
La percepción del cliente no es estática; es dinámico. Entonces, la percepción del cliente se trata de la mentalidad actual de un cliente. En el futuro, la percepción puede pasar de una situación favorable a una desfavorable o viceversa. Inicialmente, la percepción será crítica, racional y basada en hechos. Pero, cuando la relación crece entre vendedor y comprador, puede basarse en factores emocionales. Además, las acciones de la competencia, las circunstancias del comprador y el poder adquisitivo también pueden afectar la percepción.
Medir la percepción del cliente es una tarea difícil, pero es una tarea esencial para que una organización vea su oferta desde el punto de vista del cliente. Los estudios de mercado y las encuestas son las mejores herramientas para la medición. La organización necesita cerrar la brecha entre la expectativa y la percepción del cliente para gestionar la percepción del cliente. Después de medir la percepción, pueden intentar gestionar la brecha del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente?
Como hemos entendido los conceptos de expectativa y percepción del cliente, diferenciemos ambos conceptos.
Definición:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede definir como la suposición del cliente de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición.
Percepción del cliente: la percepción del cliente es la interpretación mental de un cliente individual de la información recopilada y el consumo de un producto o servicio.
Pre-compra o Post-compra:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra. (Etapa previa a la compra).
Percepción del cliente: la percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra (etapa posterior a la compra).
Cronología:
Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es la anticipación de la experiencia. Es un concepto orientado al futuro
Percepción del cliente: La percepción del cliente es una revisión de la experiencia. Es un concepto orientado al pasado.
Influyentes:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente están influenciadas por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, reseñas y experiencia con productos similares.
Percepción del cliente: la percepción del cliente es el resultado de la evaluación individual del cliente sobre la calidad del producto o servicio en función del consumo y la interacción con el vendedor.
Público objetivo para la medición:
Expectativa del cliente: la expectativa del cliente se puede medir a través de encuestas e investigaciones de mercado entre clientes potenciales que son el público objetivo segmentado para el producto o servicio que ofrece la organización.
Percepción del cliente: la percepción del cliente se puede medir a través de encuestas e investigaciones de mercado entre los consumidores que probaron el producto o servicio al menos una vez.
El aspecto importante de la expectativa del cliente y la percepción del cliente es la brecha entre ellos, que se conoce como brecha del cliente. Las organizaciones deben esforzarse por mantener la brecha lo más mínima posible para tener éxito en su comercio.
